NG体育11月2日消息,今年双11,圆通从安全、成本、服务质量、客户体验等维度推出多项措施来提升竞争力、改善客户体验、赢得更多市场客户。
今年“双11”,圆通对时效、遗失破损、虚假签收等日常指标将保持不变,并由总部质量管控中心牵头成立旺季保障指挥室,对人员、车辆、设备、场地等方面提前做充足准备,充分发挥全网质控体系在旺季的作用,提升公司旺季期间竞争力。
旺季期间,全网各层级质控专项小组将对旺季工作进行每日复盘,针对发现的隐患问题,汇报反馈、及时整改并跟踪落地,同时,质控人员每日现场巡检进行走动式管理,时刻关注现场情况。
今年旺季,圆通将继续通过“客户管家”等数字化工具及线下过程的专项管控,确保时效和服务的稳定,提升客户体验。
圆通全网要加快推广“客户管家”中为商家客户上线的新功能——“快速理赔”。商家客户在“客户管家”中发起的理赔申请直达总部仲裁系统进行处理,由总部直接定责赔付,直赔商家,最长72小时内可完成工单处理,理赔款项直达商家收款账户,为更多客户在旺季期间提供更加高效、快速、便捷的售后服务,提升客户体验。
圆通多家分公司表示,通过“直通总部——快速理赔”功能,借助总部仲裁系统的强大优势,能更高效地解决客户的理赔需求并实时反馈进度,更好服务客户的同时也减轻了分公司客服的压力。
此外,圆通客户服务中心也针对旺季期间客户体验、服务质量保障的关键指标对全网客服工作做了具体要求,强调要充分利用好圆通为商家客户提供的数字化管理工具——“客户管家”中的“圆钉专属客服群”,加快提升客服对客户问题的反应速度、回复效率及解决问题的及时率。
与此同时,旺季期间,全网客服和业务员也要对近期在圆通“网点管家”和“行者”端上线的新功能——“圆钉智能助手——开心果”充分、广泛利用,该功能可让客户反馈的问题工单直达业务员,业务员在“行者”端可直接处理,一键外呼回复客户处理结果,“行者”端也会将处理结果同步反馈给分公司客服。
“双11”来临前,圆通全网新增干线个集运中心完成改造和扩建,还有200多家分公司完成自动化设备的上新,新增2.2万家妈妈驿站,基础能力及操作效能进一步夯实,为从容应对旺季,保障运营平稳打下基础。
截至目前,圆通航空已累计开通74条国际定期航线,航网覆盖全亚,触达欧洲,圆通国际业务覆盖全球50个国家150多座城市,旺季日均航班超40班,国际货运业务占比在90%以上,持续为旺季 跨境电商 客户提供高品质、定制化航空物流服务。
为助力“双11”服务,圆通旗下圆通金融还为全网分公司专门推出旺季补贴优惠活动,贷款利率直降4%,前三月仅需还利息,三个月后可选择一次还清所有金额,也可选择分12期等额本息进行还款。与此同时,圆通的商家客户在“客户管家”中原本就享有的“先充后付”服务,现已升级提额功能,商家在“客户管家”的个人中心页面点击“申请提额”即可申请。
旺季期间,圆通还会持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网落地,多维度、全方位为分公司赋能。截至目前,“一号工程”效能已覆盖1500多家分公司,累计帮助降本近4千万元。
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